王一名:原谅海底捞,就是对社会的犯罪!


文|王一名

昨天在清华的一个MBA班讲课,由于下午很多同学要赶行程,所以要提前上课,中午只有一个小时的时间午餐,休息。

工作人员帮助大家定了丽华快餐。

我一边吃,一边按捺着由内而外返上来的恶心,不让自己吐出来。

不是丽华快餐的原因,是因为一边吃,会一边想到海底捞后厨里的那只老鼠,满是污垢的洗碗机,锅碗瓢盆和脏兮兮的簸箕放在一起混洗,掏完下水道的火锅漏勺拿给顾客捞火锅……

是的,这本来没丽华快餐什么事,丽华快餐是跟着躺枪了。不仅是丽华快餐,整个餐饮行业也跟着躺枪了。

海底捞,本来被遵捧为中国餐饮行业的最高标准。现在,最高标准都是这个样子,其它的,会是什么情况呢?

每个人都会问这个问题。

很多人,是唱着海底捞的赞歌进去吃饭的,包括我,无数次在上课时把海底捞当成经典的案例来传播。

但是现在,我不知道,那些一边亲热的叫着哥,姐,一边拿着刚通完下水道的漏勺给你捞火锅的服务员,心里面是怎样嘲笑我们这些食客的?应该是类似于这样——“这帮大傻逼~还笑,知道你们吃的什么不~?”

如果中国的消费者都有记性的话,这次事件肯定会让中国的餐饮行业进入一个寒冬。

当然,这种担心是多余的,因为中国的消费者从来也没有记性。

所以,还没等这事过去,仅仅是看到海底捞发了一个危机公关的的告示,赞歌就又唱起来了。

唱赞歌的原因是因为大家认为海底捞公关做得好,不同于一般单位出了事情把责任推给个别员工,临时工。海底捞官方的呈现的态度,是“这锅我背,这错我改,这员工我养。”

这个态度让舆情发生了迅速的改变。

依照清博舆情发布的数据,在8月25日上午10时海底捞问题被曝光之后,海底捞的口碑急转直下,负面信息占49.15%,而正面降至11.07%。

而在8月25日海底捞连发两次声明后,舆论的导向开始迅速发生变化。8月26日,针对海底捞的负面信息占比降至25.93%,正面信息占比则大幅提升至33.92%。而8月27日新公告发出后,比例的变化更为惊人,正面评价以46.95%的占比重新占据主位,而负面评价仅剩下19.05%。

事出反常必有妖!

无论如何,餐饮环节出现卫生安全问题是不应该被赞颂的。即便海底捞有以前的品牌积累,也不足以支持这种反转!

就像你在街上被捅了一刀,然后行凶者他爸爸对凶手说,“孩子你别怕,捅刀子不是你的责任,是我没把你教育好。你该干嘛干嘛,由我出面向受害者真诚的道歉!”

然后,然后,你就对行凶者的爸爸感激涕零:“多么优秀的爸爸啊!多么敢于承担责任的爸爸啊!谁家孩子不犯个错,谁家孩子不捅个人?相比别的孩子,这个孩子是捅的最轻的了!来,我给你点个赞!”

这符合逻辑吗?

不,绝不!

那是谁,在背后推动了这一切?公关?水军?我们无需妄自猜度。

我们只需要保持常识——那就是,法治重行不重心。不要跟我谈态度,不要跟我谈出发点。跟我谈事实!

《大秦帝国》中,商鞅说,法治重行不重心,一个人内心不管如何良善,只要杀人,此人必是罪犯!如此行法才能公平。

海底捞后厨的问题,相信不是今天才有的事情,相信也不是一家两家店面的事情,为什么长期以来无动于衷?

就是因为我们已经习以为常,就是因为这被当成了行业标准!所以,这种情况就越演越烈!

改变这种状况,不是靠水军,不是靠舆情的反转,不是靠公告中的态度,不是靠消费者的谅解!

相反,只有当消费者、当海底捞、当监管层,当整个社会都知道有些事情是不可被原谅的时候,才是中国的餐饮行业,会真正发生改变的时候!

原谅海底捞,就是对社会的犯罪!

王一名,战略执行力专家,现居北京;北大、清华、人大等高校总裁班特聘讲师;华为大学特聘高级讲师;著作:图书《超级掌门人》、光盘《从中层到中坚》;1999年起在大唐电信负责公司企业文化、媒体公关、品牌传播;2004年创业;曾任著名咨询公司高级讲师、咨询师

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